«Потребительский экстремизм» - это явление, которое имеет зарубежное происхождение. Оно сводится к тому, что потребитель, соблюдая все формальности по закону, совершает действия, нацеленные на получение выгоды для себя, тем самым наносит ущерб предпринимателю. Развитие потребительского экстремизма в Российской Федерации связано с неверным восприятием гражданами своих потребительских прав. Принятый в 1992 году закон РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) после большого количества поправок предоставил гражданам большой объем прав и привилегий, уровнял экономически слабых потребителей с предпринимателями [2]. Потребители, например, имеют право обращаться с исками в суд как по месту нахождения ответчика или заключения договора, так и по месту своего жительства, при этом вне зависимости от цены иска потребитель вправе требовать компенсации морального вреда. К тому же, если раньше штраф за несоблюдение требований потребителя в добровольном порядке в размере 50% от суммы исковых требований, удовлетворенных судом, взымался с ответчика в бюджет государства, то сейчас он выплачивается потребителю. Граждане защищают своё право, но размер компенсации не всегда соответствует понесенному ущербу.
Законодатель, наделяя потребителей особыми правами, рассчитывал на разумность и порядочность участников гражданских правоотношений. Однако недобросовестные граждане толкуют закон в свою пользу и пытаются заработать на своих правах. Отсюда в правоприменительной практике появился термин «потребительский экстремизм», который не закреплен российским законодательством. Однако в статье 10 Гражданского Кодекса Российской Федерации есть такое понятие как «злоупотребление правом» - совершение действий в обход закона с противоправной целью [1]. По смыслу этой статьи в литературных источниках даются следующие понятия «потребительского экстремизма»:
- действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребить своим правом в иных формах;
- злоупотребление потребителями своим положением на рынке товаров, работ, услуг;
- умышленные действия потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.
В научной статье Миловановой П.С. «Потребительский экстремизм» даётся более простое определение данного явления: «потребительский экстремизм» - поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определенную выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях» [4, с 27-29].
Примером умышленного действия потребителей, совершаемым с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей, путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям является возврат товара после одного дня носки. Потребитель приобретает одежду или обувь, например, перед каким-то праздничным мероприятием, аккуратно снимает или прячет при носке бирку, а потом приносит товар обратно в магазин и говорит, что вещь не подходит по фасону. Мотивируя тем, что якобы нужного фасона нет, на основании статьи 25 Закона РФ потребитель требует у продавца возврата денежных средств. Конечно, предприниматель не обязан принимать вещи после носки, но доказать, что вещь ношенная, если сохранены заводские бирки, сложно. Для выяснения данного факта нужно проводить экспертизу. Многие предприниматели не хотят этого делать и возвращают потребителю деньги.
В качестве примера злоупотребления потребителем своим положением на рынке работ и услуг можно привести отказ заказчика от оплаты услуг по строительству и ремонту жилья. Потребитель заключает договор на выполнение определенного объема услуг (работ), исполнитель выполняет отдельный вид работы (услуги), но потребитель отказывается производить оплату, так как находит в работе множество дефектов, например, криво заштукатурены стены, не ровно наклеены обои, плохо вставлены окна и прочее. Затем нанимает другую бригаду, которая продолжает ремонт или строительство жилья, а потребитель действует по той же схеме, то есть не оплачивает выполненную работу из-за существенных недостатков. Потребитель, пользуясь законом, при нарушении сроков выполнения работ требует с исполнителя неустойку (пени), которая порой компенсирует расходы по данному виду работ. Таким образом, недобросовестные потребители за счет предпринимателей делают практически бесплатный ремонт жилья.
К действиям потребителей, осуществляемым исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребить своим правом, можно отнести то, что экстремисты пользуются тем, что продавцы зачастую ошибаются при оформлении ценников или не успевают поменять их при изменении цены. Потребитель замечает, что цена явно занижена и стараются получить от этого выгоду. Ведь размещение товара с ценой считается предложением её купить, то есть публичной офертой, поэтому предприниматель должен продать товар по цене, указанной в ценнике. Пользуясь своим правом, потребители-экстремисты наносят убытки предпринимателям в сумме разницы в цене товара по ценнику от фактической цены.
Потребители также часто манипулируют нормами статьи 10 Закона, по которой продавец должен предоставить полную и достоверную информацию о товаре, а исполнитель об оказанной услуге. В случае, если сведения неполные, то потребитель вправе вернуть любой товар в магазин даже невозвратный, отказаться от услуги и потребовать в соответствии со статьёй 12 Закона возмещения убытков. При этом, если вопрос решается в судебном порядке, то суд исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (услуги).
К тому же статья 2 Конституции РФ гласит, что права и свободы человека и гражданина являются высшей ценностью [3]. Именно на эту статью в исковых заявлениях часто ссылаются потребители. Как правило, преимущество при защите прав потребителей, несмотря на равный объем прав у гражданина и юридического лица, бывает у гражданина.
Потребительский экстремизм проявляется во всех сферах деятельности хозяйствующих субъектов, в том числе в медицине и косметологи. Клиенты платных клиник и салонов красоты также страдают от того, что клиенты используют свои права для получения необоснованной выгоды. Например, отказываются оплачивать оказанные услуги, ссылаясь на то, что услуга предоставлена ненадлежащего качества, требуют компенсации в денежной форме или получения дополнительных услуг на безвозмездной основе. Граждане начинают запугивать привлечением исполнителя услуг к ответственности, предъявляют необоснованные претензии к качеству услуг, требуют возмещения вреда, пишут необоснованные жалобы в различные государственные органы, распространяют недостоверную информацию в сети Интернет.
В судебной практике потребительский экстремизм проявляется в том, что одни и те же потребители неоднократно подают иски по защите прав потребителей, выставляют требование о взыскании с ответчика неустойки (пени), компенсации убытков и морального вреда. Формы потребительского экстремизма могут быть различными, но характерной чертой требований экстремистов, выставленных в судебном порядке, является то, что сумма иска во много раз превышает расходы, предъявляемые к возмещению.
Экстремисты при обращении в суд пользуются тем, что потребитель практически не должен ничего доказывать, в то же время на предпринимателя ложится обязанность предоставить подтверждение отсутствия нарушений и недостатков, то есть он должен доказать свою невиновность. Размер компенсации морального вреда в пользу потребителя зависит от характера причиненных ему нравственных страданий, а также от степени вины ответчика. Однако на практике для решения вопроса о компенсации морального вреда достаточно наличия факта нарушения прав потребителя. Предприимчивые граждане, используя Закон, зарабатывают на своих правах. Большим бонусом для потребителей-экстремистов является не только неустойка, связанная с просрочкой обязательств по договору или за несвоевременное удовлетворение требований потребителей, но и обязательный штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом. Отличие экстремиста от гражданина, защищающего свои права, в его целях.
Цель большинства экстремистов – обогатиться за счет предпринимателей. Есть ещё одна категория потребителей-экстремистов, которые преследуют несколько другую цель. Они хотят получить моральное удовлетворения за счет наказания предпринимателя, то есть добиться так называемой «классовой справедливости». К этой же группе можно отнести людей с психическими отклонениями, которые неадекватно себя ведут во всех сферах деятельности хозяйствующих субъектов. Таким людям всё не нравится, поэтому они хотят всех наказать, тем самым добиться справедливости.
Потребители-экстремисты для достижения своей цели пользуются своими правами и преимуществами, а именно:
- в течение гарантийного срока бремя доказывания на основании статьи 476 ГК РФ лежит на продавце товара (исполнителе). Продавец, если он не согласен с требованием потребителя в отношении недостатков в товаре, должен доказать отсутствие дефекта или то, что дефект связан с неправильной эксплуатацией товара;
- презумпция неосведомлённости потребителя. Согласно статье 12 Закона в спорных ситуациях суд исходит из того, что у потребителя нет соответствующих знаний в оценке качеств и характеристик товара (услуг);
- на основании статей 23 и 28 Закона потребители вправе требовать от продавца товара (исполнителя) выплаты неустойки за просрочку выполнения своих требований;
- согласно статье 13 Закона потребитель вправе требовать возмещения убытков в полном объеме, а в качестве бонуса может получить в свою пользу штраф в размере половины присужденной судом суммы. При этом экстремально настроенный потребитель может заявить в суде неоправданно завышенную сумму убытка.
- экстремисты, пользуясь статьёй 15 Закона, настаивают на компенсации морального вреда в завышенном размере, так как оценка его размера всегда субъективна.
Пользуясь своими правами и преимуществами, экстремисты стараются обнаружить слабые места в деятельности хозяйствующих субъектов, выставляют им определенные требования, грозят судом или оглаской широкой публике. Многие компании, избегая конфликта, идут на компромисс и выполняют требования потребителя. Ведь в судебном порядке требуемая потребителем сумма будет значительно выше. Потребители-экстремисты считают, что если есть вина продавца товара или исполнителя услуг, то они должны не только обменять некачественный товар на новый, устранить недостатки в работе, но и обязаны компенсировать моральный вред и заплатить неустойку. В результате требуемая потребителем сумма не только компенсирует расходы потребителя, но и позволяет ему обогатиться за счет предпринимателя. Например, при стоимости товара в 10000 рублей, сумма требований потребителя может достигать 100000 рублей. При этом с хозяйствующего субъекта могут дополнительно потребовать компенсации морального вреда и взыскать штраф в пользу потребителя.
Несмотря на то, что суды в большинстве случаев защищают права потребителей, имеют место случаи, когда суды встают на защиту прав продавца в вопросах снижения несоразмерной неустойки. В июне 2012 года было принято постановление Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где в пункте 34 сказано, что применение статьи 333 ГК РФ (уменьшение неустойки) по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях, по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым [5].
В судебных делах с вредными клиентами предпринимателей защищает статья 10 ГК РФ, а именно запрет злоупотребления правом. Когда человек злоупотребляет своими правами, то суд отказывает в иске.
В каждом городе есть экстремисты-профессионалы, которые не ждут, когда вещь сломается или не будет оказана услуга, они создают нужную им ситуацию и умело пользуются ею. Как правило, таких людей в торговых центрах и магазинах знают в лицо и поименно. С такими потребителями нужно бороться в рамках Закона.
Во-первых, продавцу товара (услуги) необходимо в соответствии со статьёй 10 Закона предоставлять потребителю полную и достоверную информацию о товаре.
Во-вторых, информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполненной работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность её завершения в срок.
При заключении договора в письменном виде необходимо прописать не только сроки выполнения работ (услуг) или доставки товара, но и всё, что требуется от клиента для сохранения качества продукта (услуги), безопасности товара (услуги), соблюдения сроков.
По окончании работ (услуг), при доставке товара обязательно нужно указывать, что у клиента нет претензий к качеству товара или услуги. Подписанный без замечаний акт приемки товара (услуги) защитит продавца товара (услуги) от необоснованных претензий потребителей.
Продавцам и исполнителям услуг не следует принимать пассивную позицию, соглашаясь на необоснованные требования потребителя. Нужно всегда реагировать на любую претензию потребителя, рассматривать её в соответствии с действующим законодательством в установленный законом срок. Это поможет решить большинство претензий в досудебном порядке. Основной способ борьбы с потребительским экстремизмом – это знание и соблюдение законодательства в сфере защиты прав потребителей.